Herramientas para medir la experiencia de usuario
En el post anterior explicamos qué es la usabilidad web, y dejamos claro cuán importante es la experiencia del usuario. La experiencia del usuario es algo subjetivo, y no hay única respuesta correcta ni homogénea, ya que cada usuario valorará de forma distinta su interacción con una web. Pero existen distintas métricas que sirven de indicadores para evaluar la experiencia del usuario. Vamos a ver algunas.
Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que mide la experiencia del usuario a partir de la lealtad de éste. En una escala del 0 al 10, utilizando la respuesta a la pregunta “¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”, los usuarios se dividen dentro de una de estas categorías:
Detractores (escala de 0-6), aquéllos que pueden dañar tu marca y dificultar el crecimiento por un negativo boca a boca.
Los Pasivos (escala de 7-8), clientes satisfechos pero susceptibles a ofertas de la competencia.
Los Promotores (escala de 9-10), clientes leales y entusiastas sobre la marca y la empresa. Recomendarán sus servicios y productos e impulsarán el crecimiento de la empresa.
Al restar el porcentaje de promotores entre el porcentaje de detractores obtenemos el Net Promoter Score en una escala de 0-100. Cuan más alto sea el porcentaje, mejor será la percepción de los clientes sobre la empresa.
Termómetro emocional
El termómetro emocional nos puede ayudar a conocer cómo valoran los usuarios los diferentes aspectos de nuestra web o aplicación: el grado de formalidad que se transmite, la cercanía, si tiene un tono serio o divertido, si da contenido didáctico o recreativo, si se aboga por el texto o por la imagen, etc. Muchas veces el sitio web es lo primero y lo único que van a ver los posibles clientes de nuestra empresa. Evaluar si la imagen que perciben los visitantes de la web coincide con la imagen que queremos dar a través de la web, es clave.
Google Analytics, la herramienta por excelencia
Google Analytics es una herramienta muy potente, que si no sabemos cómo seleccionar los datos que nos son relevantes, puede abrumar por la cantidad de información que da. Entre otras funciones, nos puede ayudar a medir la fidelidad que genera el contenido de nuestra web. El número de usuarios recurrentes, el porcentaje de rebote, la duración media de la sesión y la cantidad de páginas por sesión nos dan una idea de la experiencia que ha tenido el usuario en la web y si los contenidos son de su interés.
Métricas como la velocidad de carga, el tiempo promedio en cada tarea, el uso de los menú de navegación y los flujos de comportamiento ayudan a medir la usabilidad y a evaluar la facilidad de uso de un sitio web.
Estas herramientas y métricas nos ayudarán a sacar conclusiones sobre cómo es la experiencia de usuario y percepción general de los usuarios que visitan nuestra web, para así, saber no sólo si estamos haciendo las cosas bien en términos de usabilidad, sino si la imagen que transmitimos coincide con la que queremos ser.
